La aspiración de ofrecer entregas en el mismo día ha convertido a la logística en un auténtico factor de éxito. Los clientes ya no se limitan a recibir el producto: exigen transparencia total sobre lo que ocurre en todo momento. Quieren saber cuántos minutos pasan desde que validan el pedido hasta que la mercancía se carga en el camión, qué porcentaje de expediciones sale puntualmente y con qué frecuencia se producen daños o errores de picking. Hoy todas estas incógnitas pueden cuantificarse mediante indicadores clave de rendimiento (KPIs), lo que permite detectar tendencias con agilidad, afinar la planificación operativa y evaluar con rigor la eficiencia y la calidad del almacén. Un KPI típico de desempeño es el tiempo de entrega; por su parte, la integridad del paquete constituye una métrica directa de calidad.
Definir qué KPIs son prioritarios recae en la empresa contratante. En un entorno B2C, donde la rapidez resulta decisiva, la atención se centra en la agilidad de los procesos de almacén y en la puntualidad de la entrega. Cuando se manipulan productos especialmente sensibles, como medicamentos, sustancias peligrosas o agentes químicos, los indicadores de calidad adquieren un peso aún mayor.
KPIs absolutos y KPIs relativos
En logística, un KPI puede expresarse como valor absoluto o relativo. Los KPIs absolutos representan magnitudes directas que no dependen de otras variables; por ejemplo, el tiempo que una mercancía permanece en el almacén o el volumen previsto de expediciones, métricas indispensables para dimensionar turnos y recursos. Los KPIs relativos, en cambio, establecen una proporción entre dos datos: la rotación de existencias revela cuántas veces se renueva el inventario en un periodo, mientras que la puntualidad del almacén evalúa el porcentaje de pedidos despachados dentro del plazo pactado (si se procesan 9 800 de 10 000 órdenes, la tasa de éxito es del 98 %). Estos indicadores comparativos permiten medir la productividad del almacén, estimar con mayor precisión los costes medios y, en última instancia, valorar la eficiencia global de la cadena de suministro.
Más transparencia gracias a los KPIs
Los KPIs generan valor tanto para la empresa que externaliza la operación como para su socio logístico. Más que simples termómetros operativos, actúan como el punto de referencia para calcular y auditar el nivel de servicio pactado. Gracias a los KPIs, ambos interlocutores supervisan de forma continua el rendimiento y la calidad, y pueden aplicar medidas correctivas en cuanto se detecta una desviación. La recogida de estos indicadores suele quedar plasmada en el contrato y constituye la base de los sistemas de incentivos y penalizaciones que aseguran el compromiso mutuo con la excelencia operativa.
«Definir los KPIs relevantes debe hacerse ya en la fase de licitación. El proveedor y la empresa pueden analizar y mejorar continuamente su relación y detectar cualquier punto débil», explica Sören Moschüring, Field Manager Business Intelligence en Rhenus Warehousing Solutions.
Los KPIs en la práctica
Para un fabricante de alimentos para mascotas que vende en línea, la puntualidad de los despachos es fundamental. Max Schmidt pidió un saco de pienso a las 22:42. Según el KPI acordado, el pedido debía salir del almacén antes de las 18:00 del día siguiente; de hecho, se procesó a las 14:05, cumpliendo el objetivo. Tanto el fabricante como el operador consultan en un panel la hora de entrada del pedido, la puntualidad global y el momento en que la mercancía se cargó en el vehículo. Los KPIs se revisan semanalmente para compensar las fluctuaciones típicas de los fines de semana.
Cómo cumplir un KPI logístico
Cumplir de forma precisa los KPIs exige una previsión de la demanda tan rigurosa como dinámica. Estos pronósticos sostienen la planificación de recursos a corto y medio plazo, ajustando turnos, espacios y equipos al volumen previsto de pedidos y entregas. Así, el operador dimensiona su plantilla con antelación y evita costes innecesarios. La cantidad de órdenes varía con campañas promocionales, festivos o según estacionalidad, y puede duplicarse de un día para otro; por eso conviene elaborar proyecciones que abarquen desde unas semanas hasta todo el año. Dichas previsiones identifican picos, como el repunte previo a Navidad, y, al enlazarlas con los KPIs, permiten afinar procesos y garantizar que los objetivos se alcancen incluso en los periodos de mayor presión.
La relación bidireccional entre previsiones y KPIs
El KPI de “puntualidad de salida” de un vendedor online se basa en un flujo medio de 20.000 pedidos semanales. Sin embargo, una campaña promocional puede duplicar esa cifra hasta 40.000 órdenes el fin de semana siguiente. Al disponer de esa previsión con la antelación suficiente, el operador refuerza turnos y recursos antes del pico y preserva el nivel de puntualidad comprometido. Cada sector experimenta estacionalidades propias, de modo que las previsiones se ajustan siempre al patrón de demanda particular de cada cliente.
“En vez de buscar una solución perfecta al 100 % desde el primer momento, es mejor empezar por cumplir los objetivos de los tres KPIs más importantes”, recomienda Sören Moschüring.
Productividad: a veces menos es más
Aunque los KPIs son herramientas valiosas, intentar medir absolutamente todo puede volverse contraproducente: un exceso de métricas satura los paneles, complica el análisis y añade costes innecesarios. Lo sensato es revisar cada indicador potencial y confirmar que aporta un beneficio claro y tangible. “Sobre todo al comienzo de la colaboración, es más eficaz centrarse en los KPIs verdaderamente reveladores y definir con precisión cómo se van a recopilar y evaluar”, apunta Moschüring.
Tres pasos para implantar los KPIs con éxito
- Diseñar un concepto conjunto: Empresa y operador se reúnen para acordar qué datos se medirán, cómo se calcularán, de dónde se extraerán y quién se encargará de suministrarlos.
- Analizar y mejorar la base de datos: El proveedor comprueba si la información disponible es suficiente e identifica las lagunas que deben cubrirse para disponer de una visión completa y fiable de la operación.
- Crear un dashboard con los KPIs definidos: Ambos socios configuran un panel, lo alimentan con los datos y lo perfeccionan gradualmente para garantizar un seguimiento continuo; la transparencia en las fórmulas de cálculo y en las fuentes de información es esencial para ambos.
Conclusión: por qué los KPIs marcan la diferencia
Cuando la logística se externaliza, los KPIs se convierten en la columna vertebral de la colaboración entre la empresa y su operador. Estos indicadores aportan transparencia a la planificación, fomentan un análisis conjunto y sustentan un ciclo de mejora continua. Además, actúan en tándem con las previsiones de demanda: al anticipar los volúmenes de pedidos, el proveedor ajusta sus recursos humanos y técnicos con la antelación necesaria para mantener los objetivos incluso frente a variaciones bruscas. De este modo, los KPIs mejoran la satisfacción del cliente y garantizan que la externalización sea realmente eficiente y fiable.